Pesquisas realizadas pela Associação Brasileira de Recursos Humanos (ABRH/ 1997) e por consultores de Recursos Humanos indicam que uma das preocupações dos dirigentes e executivos diz respeito à “administração de conflitos”. Essas pesquisas confirmam minha experiência dentro das organizações onde atuei e atuo como consultora.
Sabemos que os “conflitos” fazem parte de nossa realidade e a empresa é lugar privilegiado para sua ocorrência, pois é lá que as pessoas suprem suas necessidades: materiais, de relacionamento, de poder, de reconhecimento, de estruturação do tempo, etc. …
São muitas e diversas as causas dos conflitos nas organizações. Podemos lembrar algumas delas: as expectativas, as interpretações não realistas, as mudanças, a comunicação deficiente, os interesses conflitantes, as políticas de administração, as diferenças culturais, as divergências entre sócios, os objetivos ou estratégias, os estilos gerenciais, etc. …
Os conflitos não se apresentam como realmente o são na sua essência, ou seja, o que se manifesta é apenas uma posição, porém atrás dessa posição existem motivações subjacentes, não diretamente manifestas. Geralmente, nas estatísticas da organização, somente aparecem alguns sinais os quais são apenas a ponta do “iceberg” de problemas mais profundos. São espécies de sintomas que se apresentam de várias formas, tais como:
Elevado “turn-over”, absenteísmo, baixo nível motivacional, reclamações, ações trabalhistas, baixa qualidade dos produtos ou serviços, elevado índice de refugo ou de devolução de produtos, perda de competitividade, inadimplências nos pagamentos, contratos e acordos contestados, etc.
Os empresários conhecem muito bem os prejuízos que tais problemas produzem e sabem também que necessitam de formas mais eficientes para tratar desse assunto.
A mediação (mediar) pode ser aplicada em qualquer “organização”, podendo seu uso ser: preventivo, como por exemplo, nos casos de introdução de novos produtos, novas políticas administrativas, novos funcionários, fusão de empresas, cisão de empresas, participação dos empregados nos resultados ou lucros das organizações, negociação de demissões; relações intersindicais, sucessão e ou divergências na empresa familiar, ombudsman, treinamento de funcionários em técnicas de resolução de conflitos, nas dúvidas oriundas de contratos e acordos, situações de crises, antes ou durante os processos ou reclamações trabalhistas, desentendimento entre setores, entre gerentes, entre clientes e fornecedores.
O mediador é o profissional que poderá auxilia-lo na resolução desses conflitos.